Отзыв о автосалоне Фольксваген Центр Автоштадт: Autostadt по-русски

Некоторое время назад по направлению страховой компании пришлось в очередной раз воспользоваться услугами официального дилера Wolksvagen-Rus Автоштадт-Калуга. Предыдущее обращение по замене треснувшего лобового стекла оказалось довольно неудачным из-за долгого ожидания. Но поскольку официальный дилер WV в Калужской области один, направление опять дали сюда.

Итак, звоню в Автоштадт, после длительного ожидания трубку берет девушка на ресепшн, переключает меня на мастера. Мастер не отвечает, девушка записывает мой номер и обещает, что мне перезвонят в течение ближайшего времени. Спустя несколько часов звонит менеджер и сообщает, что им пришло направление от страховой компании и предлагает записаться на ремонт. Понимаю, что данный звонок никак не связан с моим предыдущим звонком, который так и остался без ответа. Объясняю ситуацию: требуется замена лобового стекла и стекла противотуманной фары. Менеджер Анна предлагает предварительно приехать на дефектовку. Меня это удивляет. Предыдущий опыт замены стекол не предполагал дополнительных визитов на сервис. Тем более, что живу в другом городе, и такой визит равнозначен потере рабочего дня. Объясняю это Анне, прошу решить вопрос без предварительного визита и получаю категорический отказ. Объяснение – это требование страховой компании и правил Автоштадта. Звоню в страховую компанию, без проблем согласовываю возможность «одноразового ремонта». Параллельно пишу письмо в Автоштадт и прошу организовать ремонт без предварительного визита, обращая при этом внимание на неудобную схему обслуживания по сравнению с другими сервисными центрами. И, о чудо, через непродолжительное время следует звонок из Автоштадта и мне предлагают приехать на сервис.

Увы, мои приключения на этом не закончились. Приезжаю на сервис, знакомлюсь с Анной (девушка младше меня лет на 20), с которой ранее общался по телефону. Выслушиваю назидательную речь, что в любой работе нужно следовать установленным правилам, и мое поведение было некорректно. Спрашиваю у Анны, слышала она что-нибудь про «customer satisfaction». Нет, не слышала и, судя по подходу, слушать не собирается. Ну да ладно. Далее приходит мастер-приемщик. И тут возникает интересная ситуация. В течение многих лет обслуживания в различных центрах процедура была следующая. Мастер-приемщик оформляет документы, осматривает с клиентом машину (при необходимости после мойки), забирает машину и отгоняет ее на сервис. Здесь все оказывается по-другому. Мастер предлагает мне заехать на территорию сервиса. Заезжаю, жду пока помоют автомобиль. Далее мастер предлагает сесть за руль, включить-выключить фары, подсветку, подворотники. Добросовестно выполняю указания. Мастер обращает внимание, что не горит одна из лампочек габаритов. Хорошо, за одно и лампочку поменяю. Отправляюсь в зал ожидания. Опять же по аналогии с предыдущим опытом предполагаю, что через некоторое время мастер-приемщик позвонит и сообщит стоимость замены лампочки, получит мое согласие, и эта работа будет выполнена. Проходит 2 часа, звонка нет.

Подхожу к рабочему месту мастера, его нет, прошу его разыскать. Минут через сорок мастер появляется. Спрашиваю про замену лампочки. Получаю неожиданный ответ, что после замены лобового стекла и получения автомобиля я могу опять сдать его в сервис и поменять лампочку. Очевидно, что это лишня потеря времени. Кроме того, мне не понятно, зачем тогда проверяли световые приборы, если ничего не собирались ремонтировать. Получаю ответ: «Чтобы Вы потом не предъявили претензии, что мы Вам что-то испортили». Вот это забота о клиенте! Терпеливо объясняю, что для меня удобнее в целях экономии времени заменить лампочку, пока машина в ремонте, кроме того, выполнение дополнительных работ – это дополнительная прибыль для сервиса. В глазах мастера раздражение и немой вопрос: «Что ты ко мне привязался? Ну не хочу я этим заниматься». Тем не менее, после десяти минут моих настойчивых просьб, соглашается этим заняться. При этом говорит, что ему требуется время, чтобы выяснить, как это можно оформить. Просит подождать. Жду еще минут сорок. После чего получаю ответ, что сделать это невозможно, поскольку машина корпоративная, а договора на обслуживания между нашей компанией и Автоштадтом нет. Все, что можно сделать, это продать мне лампочку за наличный расчет. Почему-то выполнить установку лампочки за наличный расчет нельзя. Для меня это опять новость. Неоднократно приходилось доплачивать за какие-то работы по корпоративной машине через кассу. Заказ-наряд просто оформляется на частное лицо. Мастер при этом совершенно невозмутим и, очевидно, не понимает абсурдности ситуации. Попытки найти решение проблемы оказываются безуспешными.

Направляюсь на ресепшн, прошу направить меня к директору сервиса. Получаю ответ, что директор занят, проводит совещание (наверное, по улучшению качества обслуживания клиентов) и встретится со мной не может. Впрочем, через некоторое время ко мне подходит симпатичная девушка, менеджер по работе с клиентами и начинает выяснять в чем проблема. Объясняю. Вижу вполне профессиональную и адекватную реакцию. Девушка демонстрирует понимание, извиняется за возникшую проблему и говорит, что сейчас все будет исправлено. Подходим к мастеру, и тут история повторяется. Мастер недовольно объясняет, что оформить услугу по замене лампочки невозможно. Причем звучит это примерно так: «Если Вы такие умные, сами и оформляйте». Девушка, вижу, заводится, но виду старается не подавать. Идет к компьютеру и начинает оформлять заказ-наряд. Похоже, что действительно возникает какая-то проблема с оформлением, но она ее изящно решает. Предлагает мне оплатить лампочку и сообщает, что в качестве компенсации за причиненные неудобства замена будет произведена бесплатно. Молодец! Единственный человек, общение с которым в Автоштадте доставило мне удовольствие.

Ну вот, наконец, меня приглашают на получение машины. Стекла заменены, лампочка горит. Забираю машину и неожиданно получаю прощальное напутствие мастера (цитирую слово в слово): «Больше с такими пустяками к нам не обращайтесь». Хочется выругаться, но сдерживаюсь. Про себя думаю: «Больше ни с пустяками, ни, тем более, по более сложным проблемам в Автоштадт обращаться не буду». И вам не советую.